Marc DenneryIl n’existe pas une façon unique de mettre en oeuvre l’AFEST. A travers la capitalisation des expériences de notre équipe de consultants et des plus de 350 référents AFEST certifiés ou en cours de certification, nous avons pu identifier 10 exemple-types d’AFEST. Voici le septième exemple de variation sur une AFEST.
Contexte et élément déclencheur
Dans cette célèbre entreprise du secteur du loisir, il existe de multiples métiers : d’agent de sécurité à cuisinier en passant par opérateur d’attraction ou conseiller du centre d’appel. Au-delà de la singularité de chaque métier, une constante : tout le monde est au service du client – visiteur, qui doit vivre une expérience de qualité et un séjour inoubliable !
Dans le cadre de leur parcours certifiant avec C-Campus, le défi fixé par la responsable formation à l’équipe des référents internes est de s’accorder sur un référentiel tronc commun d’accueil et d’accompagnement des visiteurs. Et cela dans le but de permettre aux futurs apprenants d’acquérir ou renforcer leurs compétences d’accueil.
Ce dispositif donne lieu à une AFEST « transverse » qui concerne principalement les salariés saisonniers du site, quels que soient leur « position » et leur rôle.
Une sacré gageure qu’ont su relever ces référents, tous opérationnels, et collectivement convaincus que la qualité d’accueil et de service perçue doit s’incarner de la même manière, quel que soit l’équipier qui en a la charge !
Caractéristiques, points forts et bénéfices
Le premier travail collectif d’ingénierie des référents AFEST est d’identifier les activités où les pratiques d’accueil et d’orientation des visiteurs sont prégnantes.
A partir de cette analyse du travail réel (et multi sectoriel), la deuxième étape consiste à créer un référentiel commun de compétences et comportements d’accueil et d’orientation.
Dans la 3ème étape il s’agit de s’accorder sur les activités AFEST proposées aux apprenants ainsi que sur les rituels communs de positionnement et d’accompagnement aux phases réflexives. Incidemment, les référents constituent une charte commune des droits et devoirs en formation, qui devient celle de l’entreprise.
Résultats
Cette entreprise pionnière dans le domaine des loisirs fait aussi partie des premières se lançant avec réussite dans des AFEST à large échelle. Elle choisit pour cela un sujet « évident » et partagé par tout le personnel et le management.
