Transmission “empêchée” : comment y échapper en entreprises ?

Quand on parle de “transmission empêchée” dans une entreprise, en collectivité, etc.,  on pense aux situations où le transfert de savoirs, la transmission de compétences en interne ne se font pas bien, alors même parfois que l’organisation pense tout faire pour les favoriser !

Le premier réflexe est souvent d’incriminer des comportements plus ou moins intentionnels chez les salariés détenteurs de savoirs. Par exemple la rétention de connaissances. Or nous avons repéré plus largement 2 angles morts et 7 facteurs pouvant empêcher la transmission en interne. Donc bien au delà de la seule “rétention”. Et heureusement, on a aussi trouvé de nombreuses solutions pour y remédier !

En Knowledge Management (KM), le knowledge hiding consiste à dissimuler volontairement un savoir demandé. Le knowledge hoarding, à conserver pour soi un savoir non sollicité par un collègue ou un chef. Luttes de pouvoir, excès de compétition en interne, peur de perdre sa valeur peuvent favoriser ces comportements en entreprises.

2 angles morts à la transmission des savoirs

Avant d’examiner les raisons fréquentes qui peuvent gêner, voire empêcher la transmission, commençons par les 2 angles morts de la transmission.

Angle mort 1 : l’invisibilité du travail réel 

De nombreux savoirs clés des équipes sont des « astuces» qui sont en fait souvent des contournements de règles imposées par la direction. Les détenteurs n’osent pas toujours les transmettre, par peur de se faire recadrer par leur hiérarchie !

Solution : mettre en discussion les régulations utiles du travail réel avec les experts et le management, pour distinguer les adaptations efficaces, des écarts à la norme, qu’il faut corriger.

Angle mort 2 : la bonne “santé” du collectif de travail

Selon le professeur émérite Yves Clot, la possibilité de faire un “bon travail” et d’en discuter entre collègues est aussi une condition de la santé au travail. Une équipe sous pression et empêchée de faire du « bon travail » rencontrera des difficultés à transmettre, même avec du temps et même avec une bonne formation aux techniques de transmission et en plus le vivra assez mal…

Solution : soigner aussi les conditions du travail bien fait, avant d’imposer de la pédagogie et de la transmission. Et évidemment, donner du “sens” à la transmission : pourquoi on transmet et pour quoi faire ?

Les 6 premiers facteurs gênant la transmission !

Passons maintenant en revue les 6 facteurs qui peuvent empêcher la transmission, on en garde un 7ème pour la dernière partie de l’article.

Facteur 1 : La rétention d’information comme pouvoir ou résistance au déclassement

Pour certains professionnels, le savoir individuel est perçu comme une garantie d’employabilité : « Si je donne mes secrets aux collègues, je perds mon principal capital ». Chez des seniors, il existe même une peur du déclassement précoce. La demande de transmission est alors assimilée à une tentative de mise à l’écart.

Pire : aux USA, (toujours en “avance”) des actifs de tous âges, même les plus jeunes, soupçonnent leurs employeurs de les espionner pour “capter leurs gestes”, afin de les remplacer par des intelligences artificielles ou robots !

Les solutions : ces facteurs psychologiques sont fréquents en entreprises. On peut les compenser en actionnant deux leviers : Primo, en donnant de la perspective à celui qui transmet : rôle d’expert, mission transversale, valorisation, etc. Secundo, en instaurant la réciprocité : celui qui transmet a aussi le droit de continuer à apprendre (mentorat inversé, abondement CPF, etc.).

Facteur 2 : L’empêchement productif

Cette phrase, on l’entend fréquemment chez les tuteurs et tutrices “au poste”, qu’on forme à la pédagogie chez C-Campus : “Je voudrais bien transmettre, mais je n’ai pas le temps car je dois d’abord produire !” C’est également criant chez les maîtres d’apprentissage. Le hic, c’est qu’un manque d’accompagnement peut créer des “mésapprentissages” ou lacunes chez l’apprenant et génère des coûts cachés : sous-performance, erreurs récurrentes, risques de sécurité, etc.

Les solutions : rendre le temps de transmission “visible” dans la charge de travail. Puis protéger des temps courts de briefing/débriefing réflexifs. Également organiser une équipe tutorale pour soulager le tuteur officiel. Enfin, accepter qu’accompagner un débutant ralentit temporairement la “production” (il faut qu’il puisse faire le lien entre théorie et pratique…) pour mieux rebondir ensuite !

Facteur 3 : l’empêchement organisationnel 

On considère que pour transmettre, il faut idéalement être dans la même équipe et le même espace-temps de travail, que son apprenant. Or on voit de plus en plus les “organisations” échapper à cette logique : flex office, télétravail, travail nomade, travail en régie, équipes en 3X8, mode projet, etc.

Les solutions : organiser des plages communes de travail autour de situations apprenantes. Puis créer un réseau de transmetteurs et assurer la cohérence entre eux par quelques traces simples et techniques pédagogiques communes.

Facteur 4 : l’empêchement pédagogique

La pédagogie n’est pas toujours innée et un très bon professionnel peut être confus dans ses explications, bourru dans sa communication, voire procéder de manière anti-pédagogique, quand il accompagne son apprenant (par ex. en oubliant la progressivité dans sa transmission).

Les solutions : une bonne formation aux méthodes pédagogiques terrain et quelques outils simples vont grandement aider et rassurer les “transmetteurs” ! Ils pourront par ex. proposer à leurs apprenants la méthode de l’observation participante.

Facteur 5 : l’empêchement cognitif

Une partie de l’expertise née de l’expérience est tacite, informelle. À l’opposé, avec la puissance de calcul des GPU et les algorithmes, l’expertise est dorénavant aussi incorporée au travail géré par l’IA. On a largement évoqué comment les directions L&D vont devoir sérieusement s’en occuper, par exemple dans cet article : Quelle requalification cognitive face aux avancées des IA ?

Les solutions : pour l’expertise tacite -> décrypter et expliciter les “gestes” professionnels. Pour l’expertise automatisée par IA –>  préserver des situations d’entraînement et de raisonnement réflexif sans assistance IA. Déplacer aussi la transmission vers de nouvelles compétences critiques : capacité à définir correctement un problème au travail, à prendre du recul sur une situation, à critiquer l’IA, etc.

Facteur 6 : l’empêchement culturel 

Là on touche une sacrée problématique : “transmettre” n’est parfois pas du tout dans l’ADN de la structure. Pire : la transmission est négligée ou jugée inutile ou vue comme une perte de temps !

Les solutions : lorsqu’on souhaite évoluer vers une culture plus “apprenante”, il faut selon nous procéder via deux priorités : 1) Faire du manager le premier “légitimateur” de la transmission, ce qui suppose son exemplarité (par ex. prendre 10 minutes pour faire des vrais feed-back à son collaborateur) ; 2) Utiliser une des modalités de la formation intégrée au travail (FIT) = AFEST/FEST, rituels en équipe, apprentissage entre pairs, alternance intégrée, etc. En effet, les formations internes plus classiques risqueraient de faire un flop !

Un 7ème Facteur paradoxal : trop organiser la transmission ?

À vouloir trop organiser et formaliser la transmission, le service formation peut parfois la limiter au “formel” et occulter l’importance des apprentissages in situ. 

Vouloir tout formaliser, c’est oublier la mise en garde d’Yves Clot : le travail prescrit (par le haut) ne remplace jamais le travail réel. Les vrais savoirs clés sont souvent “logés”  dans des détails imprévus que les normes et “process” ne voient pas.

On sait ainsi qu’une partie importante des compétences naissent :

• Des micro-arbitrages et raisonnements face aux difficultés,
• De l’exploitation des signaux et indices faibles,
• Des erreurs “récupérées”,
• Des ficelles du métier partagées entre collègues,
• Des coopérations et entraides,
• Des adaptations aux situations singulières,
• De ce que le professionnel sait faire mais peine parfois à verbaliser ou expliciter,
• etc.

Les solutions : créer des parcours de formation intégrée au travail (FIT) permettant à l’apprenant de voir, essayer, se tromper sans conséquence critique, questionner, comparer, expliciter, réfléchir, recommencer et progressivement agir seul. Bref une démarche qui renverse la logique habituelle de transmission : sachant -> apprenant ! On invite d’ailleurs nos lecteurs à lire ou relire cet article :  formation intégrée au travail pour préserver les savoirs clés des entreprises !

L’enjeu n’est plus uniquement d’organiser la transmission des savoirs, il faut créer les conditions de leur appropriation par les salariés, directement au travail !

Passer de la transmission à la circulation des savoirs…

Concluons cet article en ouvrant notre “focale”, comme disent les photographes. À notre époque, le constat est que les savoirs et les apprentissages circulent dans tous les sens :

• Du senior au junior : les savoirs nés de l’expérience dans le métier,
• Du junior au senior : l’usage de l’IA, les nouveaux outils numériques en général,
• De pair à pair : les bonnes pratiques, ainsi que les problématiques à résoudre,
• Du terrain au management : la connaissance du travail réel,
• Du client à l’équipe : l’expérience d’usage du produit ou du service délivré par l’équipe,
• D’équipe à équipe : les solutions nouvelles et innovations,
• Du nouvel arrivant au collectif : un regard neuf et un rapport d’étonnement,
• De l’IA à l’humain : la problématisation correcte par le prompting,
• etc

Conclusion : L’enjeu n’est plus seulement de mieux transmettre “du sachant vers l’apprenant“. Il est de créer les conditions pour que les savoirs utiles circulent, soient confrontés, enrichis et appropriés dans les collectifs de travail. On aura l’occasion de revenir sur ce point dans une suite de cet article, à paraître !

L’AFEST est une des modalités de FIT les plus outillées pour faire circuler les savoirs et transmettre sur le terrain. Si vous voulez devenir “référent(e) AFEST”, contactez-nous, il reste quelques places sur la dernière session en octobre que nous organisons de notre cycle certifiant au répertoire spécifique : formation@c-campus.fr. Vous pouvez aussi commander notre jeu “Accompagnateur AFEST” avec ses 36 trucs et astuces, pour équiper vos tuteurs et accompagnateurs. Ce jeu est aussi disponible à l’achat directement sur notre boutique, via le lien suivant : Accompagnateur AFEST