Henri OccreLa question du transfert pédagogique se pose immanquablement chez nous, les formateurs, à la fin d’un stage ou d’une classe virtuelle : “Mes stagiaires vont-ils arriver à pratiquer et à transférer sur le terrain, ce qu’ils ont appris avec moi ?”.
Elle se pose aussi du côté de certaines Directions Formation ou L&D des entreprises, qui interpellent les managers des stagiaires, via des “enquêtes d’évaluation à froid” : “Avez-vous constaté des changements de pratiques chez vos collaborateurs, depuis cette formation ?”
Selon Jonathan Pottiez, le spécialiste francophone dans le domaine et des sources convergentes (Digiforma, Talentsoft, Formaeva…) la culture d’évaluation de la formation est encore minoritaire dans les entreprises en France. Environ un tiers d’entre-elles (seulement), les plus grosses souvent, auraient mis en place une démarche formelle, impliquant les managers des apprenants, pour appuyer et mesurer le taux de transfert pédagogique post-formation. Et moins de 30% des managers répondraient aux enquêtes d’évaluation à froid des effets de la formation sur leurs propres collaborateurs !
Cela doit nous interpeller en tant que formatrices et formateurs
À notre modeste niveau, que pouvons-nous faire en tant que formateurs et formatrices ?
- Comment mieux passer le relais aux managers de nos apprenants après nos formations ?
- Comment faire en sorte que le taux de transfert pédagogique, estimé à 25% seulement, s’améliore par la même occasion ?
Ce sont les 2 sujets que nous proposons d’explorer dans cet article, de manière simple et pratico-pratique, à l’instar de ce que nous a demandé récemment un de nos clients : un réseau bancaire en l’occurrence, qui souhaite que nous aidions ses formateurs internes à passer le relais aux managers des apprenants.
Pourquoi les managers s’intéresseraient peu “à froid” aux effets de la formation chez leurs collaborateurs ?
Mettons les pieds dans le plat : est-ce que le faible taux de réponse à froid est dû au format de l’enquête (questionnaire en ligne par exemple) ?
La réponse est probablement non. Le baromètre est rarement en cause : les questionnaires d’évaluation à froid que nos clients utilisent sont plutôt simples, clairs, faciles à comprendre. Ils ne prennent que quelques minutes à compléter. Cela n’explique pas le désintérêt apparent des personnes sollicitées, en particulier les responsables des apprenants.
Explorons les autres hypothèses :
Décrochage temporel : l’évaluation à froid intervient plusieurs semaines ou mois après la formation.
- La mémoire des managers peut être affaiblie sur les premiers effets post formation chez leurs collaborateurs concernés,
- D’autres priorités opérationnelles dominantes sont peut-être arrivées depuis la formation ?
Faible “pression sociale” : Contrairement à l’évaluation “à chaud” traditionnellement remplie par les participants en groupe, à la fin de la formation, l’évaluation a froid est souvent faite via un questionnaire en ligne ou un LMS, donc en “solitaire”.
- L’évaluation “à froid” se fait seul, sur écran, sans la dynamique de groupe du “à chaud”,
- Rares sont les Directions Formation à avoir rendue obligatoire le remplissage du questionnaire à froid…
Manque d’intégration des managers dans la formation.
- Quand le manager n’est pas impliqué en amont de la formation par son organisateur, le taux de réponse aux évaluations à froid chute,
- Quand le formateur (ou le responsable formation) n’a pas de lien du tout avec les manager des apprenants à l’issue de la formation, il ne peut rien faire de particulier pour inciter le management à aider au transfert pédagogique (et à le mesurer via l’enquête)
C’est encore plus le cas si le lien formation -> changement de pratique -> conséquence dans le travail réel n’est pas clairement perçu par le management !
Et si on passait simplement le relais aux managers ?
Aujourd’hui, on ne va pas vous parler de comment impliquer globalement les lignes managériales tout au long d’un projet de formation et ce dès l’analyse du besoin et de la demande de formation, car nous aborderons ce sujet important dans d’autres articles du blog de C-Campus.
Intéressons-nous plutôt à un moment clé en tant que (modeste) formateur : le passage de relais aux managers de nos apprenants, à la fin de nos formations. On suggère une approche formelle mais simple, rapide et qui ne fasse pas “bouteille à la mer” !
Si on ne passe pas du tout le relais en tant que formateur (ou si personne ne le fait non plus à notre place, dans l’organisation) : soit il ne se passe rien = le N+1 de notre stagiaire risque de ne pas activer la connaissance et le passage à la pratique chez son collaborateur, soit il lui demande de faire à sa manière (perte de cohérence ou contradiction de la formation), soit il peut aussi comprendre de travers ce qu’on lui demande : “je dois évaluer la formation” au lieu de “comment faire pour que mon collaborateur transfère ce qu’il a appris en formation ?”…
Principe clé : passer du “compte-rendu de la formation” à une logique de “prescription d’actions”
Si vous êtes comme nous “OF certifié Qualiopi”, il ne s’agit pas d’envoyer notre “rapport de formateur” aux managers de nos apprenants : ce type de document est utile en interne, pour améliorer nos prestations mais il ne parle pas trop aux managers opérationnels !
L’autre fausse bonne idée serait de faire aux managers de nos stagiaires, un retour descriptif sur notre formation : “Les apprenants ont vu ça, ils étaient satisfaits, je leur ai fait faire tel exercice, ils ont eu 80% de bonnes réponses au quiz, les évaluations à chaud étaient bonnes…”. Cela ressemblerait à une “justification” de notre travail de formateur (ou une façon de nous rassurer) et pour le coup, les managers n’en feront pas grand chose.
Ce que nous devrions faire plutôt :
Transmettre aux N+1 de nos stagiaires notre intention pédagogique explicite + un prochain pas concret à faire de leur côté ou du côté du tuteur désigné !
On est ici très proche des concepts pédagogiques de Zone Proximale de Développement de Leg Vygotski et de Niveaux d’étayage de Jerome S.Bruner. Lire ici notre article
Notre passage de relais doit être simplissime et traiter d’un seul point : Ce que doit faire concrètement chaque manager demain matin, pour faire appliquer et progresser juste au bon niveau, son collaborateur après notre formation.
Exemple dans le cas des formateurs de notre client “réseau bancaire”.
Nous avons suggéré aux formateurs de notre client, un passage de relais formulé par exemple de la manière suivante : “Chaque manager (ou tuteur désigné) fait un feed-back après les premiers rendez-vous clients, afin de s’assurer que le collaborateur progresse bien en écoute active, en utilisant le questionnement ouvert lors de la découverte des besoins.”
Quelques autres informations essentielles à transmettre aux N+1
Si les managers de nos apprenants sont prêts à consacrer quelques minutes de plus à ce que nous les formateurs, avons envie de leur dire et faire-faire, il faut que nous allions à l’essentiel. Voici un processus simple, en 6 étapes clés, pour leur passer le relais après nos formations :
1. Situations travaillées en formation
Le formateur communique aux managers les objectifs opérationnels travaillés en formation. Exemple suggérés aux formateurs internes de notre client bancaire, lorsqu’ils parlent aux N+1 des apprenants : “Les apprenants ont travaillé la découverte du client, lors des rendez-vous de demande de crédit immobilier ou de crédit à la consommation”.
2. Niveau atteint par les apprenants
Le formateur point un élément factuel observable par les N+1, chez les apprenants à l’issue de la formation.
Ce qui a été réussi et l’axe de progrès : (toujours dans notre exemple de formateurs bancaires) : “Les participants savent poser des questions à l’issue des jeux de rôles en stage. Ils ont eu un peu plus de difficulté à rebondir sur ce que dit le client”.
3. Point de progrès prioritaire
Le formateur met l’accent sur l‘axe de progrès “prioritaire” à accompagner par les managers des apprenants.
Exemple pour nos formateurs bancaires : “Les participants ont notamment des difficultés à questionner et creuser les besoins implicites du client”.
4. Prochain “pas opérationnel monitoré” par le N+1 de l’apprenant
Le formateur prescrit au N+1 ce que ce dernier doit faire pour accompagner son collaborateur-apprenant dans le transfert sur le terrain.
Exemple pour nos formateurs bancaires : “Faire rejouer au collaborateur chaque entretien client de la journée avec 3 questions de relance imposées”.
5. Posture adaptée attendue
C’est un peu la cerise sur le gâteau : le formateur suggère un niveau d’étayage (niveau d’accompagnement) aux managers des apprenants.
Exemple : un formateur bancaire dirait aux managers : “Accompagnez ou faites accompagner votre collaborateur débutant mais ne l’interrompez pas en rendez-vous de découverte, sauf s’il est bloqué sur un point technique”. “Avec un collaborateur plus avancé, proposez-lui de débriefer avec vous ou un collègue expérimenté, après une série de rendez-vous clients”.
6. Boucle de retour
Ne pas omettre de demander un “retour sur action” aux managers : soit un bref feed-back à court-terme, sur ce qu’ils ont pu mettre en place comme action de tutorat ou d’accompagnement et le résultat obtenu, soit…en répondant précisément à l’évaluation à froid !
Points de vigilance dans le passage de relais
Après avoir vu la nature du “passage de relais”, soyons conscients de 4 points de vigilance en tant que formateurs :
- Primo, le manager doit comprendre instantanément qu’il doit changer de posture et passer d’évaluateur à accompagnateur. C’est un des thèmes préférés de C-Campus depuis notre création en 2006 et un sujet récurrent chez nos clients : former et outiller des managers de proximité à devenir des développeurs-accompagnateurs des compétences opérationnelles de leurs équipes, en relais des formations délivrées aux équipes et des tuteurs terrain.
- Secundo, il s’agit de ne pas surcharger les managers dans leur rôle sur le transfert pédagogique et la mesure à froid. Raison pour laquelle, nous devons les concentrer sur un objectif et un seul (dans l’exemple des formateurs bancaires, ce serait par exemple : savoir réaliser une découverte complète du client, en tant que conseiller en agence).
- Tertio, éviter le jargon pédagogique. L’acronyme “AFEST”, par exemple, ne passe pas, sauf si les managers ont été mobilisés dans la conception d’un parcours d’AFEST. Utiliser plutôt : “organiser des mises en situation + débriefing”. De même, les termes ZPD, étayage, transfert pédagogique, etc. sont à traduire en actions simples monitorées par le manager (exemple : “adaptez le niveau de tutorat ou d’accompagnement sur le terrain au niveau de votre collaborateur : ni trop présent, ni pas assez”)
- Quattro, demander une boucle de retour. Si vous passez le relais en tant que formateurs et formatrices aux managers de vos clients, demandez en contrepartie un retour de ces derniers, notamment via le taux de complétude de la fameuse “enquête à froid”. Mais n’hésitez pas en ce cas à simplifier et concentrer votre questionnaire à froid (si vous en êtes à l’origine) sur l’objectif prioritaire du transfert pédagogique.
